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怎样处理组织环境中的不满情绪？

日期:04-12-06 11:02:05 点击:

内容载入中...如果一对夫妻三天一小吵，五天一大闹，我们大抵都同意他们的婚姻很难谈得上是和睦、幸福。但如果一对夫妻从不争吵，我们是否可以说，他们的婚姻一定幸福呢？答案是：否。研究表明：如果夫妻间没有表达其负面情绪的畅通渠道，或者是长期压抑自己的不满情绪，其婚姻的质量必然不高，甚至不如果经常吵闹的婚姻。心理学家雷曼德·诺瓦科说：“一个健全的关系依赖于双方表达愤怒和互相给予负反馈的能力。”组织也是一样，能将分歧和不满摆在桌面上的组织往往比之将其隐藏和压抑起来的组织更具活力。只所以如此，其深层原因是：人的积极情绪和消极情绪是同一个硬币的两面，如果不让消极者露面，积极者也就难以“浮出水面”，或者即使是显现出来，也难以长久。

但在现实的组织中，从上到下几乎已经达成高度的默契：积极地投入工作中，不要将负面的情绪带到工作中。对上级要笑脸相迎，对同事要随和相处。如果将不满表现出来，小心“吃不了兜着走”，至少也是幼稚和不成熟的表现。组织试图将一个完整的人分割开来，工作的时候，人最好只有理性，没有情感；更为苛刻的要求是对工作充满热情，但不能有任何别的情绪。但事实是，情绪问题从来没有真正从组织中消失。而且，由于组织有意无意地压抑或回避这个问题，从而没有为其提供正常的渠道，使得不满情绪一旦暴露就具有很大的破坏力。那些隐藏着的负面情绪并不会消失，而是悄悄地、慢慢地侵蚀着组织的机体。背后的发牢骚，说怪话，传谣言，暗中挖墙角、使拌子等就成了这种“能量”发泄的主要方式。凡是在背后进行的东西，往往会被主观上夸大，从而使误解丛生，相互间的信任感被破坏。最终是组织的凝聚力、士气和共有价值观遭到削弱和破坏。

长久以来，人们都能看清这一现实，但却感到无能为力，以为这是不可改变的。但今天随着对人类行为、动机了解的深入，随着对组织变革的强烈要求，新型的组织关系是可以建立起来的。在这样的组织中，人们的负面情绪就像正面情绪一样受到重视，经理和员工之间，或是员工与员工之间通过沟通，分享彼此的情绪和感受，发现隐藏着的深层问题，达到更多的理解和信任，并由此激发出强大的工作热情和创造力。

一、认识不满情绪的价值

负面情绪并不仅仅具有破坏性，许多时候它是一个迈向更高境界的踏板。我们正视它，就能从中发现隐藏在组织制度或管理方式中的痼疾，使我们能够不断改进，并防患于未然。将负面的东西从心里挖出来，然后积极的东西才会溢满心田。有一个故事里讲，一个想学禅的人好多次去找大师，希望能教他学禅。但大师一直不表态。这一天，这个人又来了。大师为他倒茶，水已经溢出茶碗，流了出来，可大师还在往里倒。这个人就说：“大师，水已经满了，怎么您还往里倒？”大师言：“是呵，一个装满旧水的杯子，怎么能再倒进新水呢！”这个人听了后立刻开悟了。压抑和隐藏只能将负面情绪埋得更深，却不能让他们消失。而且随着负面情绪的积累，正面的、积极的、有益于我们个人和组织成长的情绪在心田里所拥有的空间会越来越小。所以我们开发积极心态的第一步是先让不满情绪释放出来。

一位软件开发公司的经理准备将新型文化引入企业中，于量他召开员工大会讨论新的组织文化。但员工们似乎并不热衷于讨论这个话题，而是很快将讨论的焦点放在对目前公司管理方式的不满上。经理有些失望，不过他还是耐心地听他们发言，并对这些问题进行解释。会议快结束时，这位经理和大部分员工的情绪都积极起来，并希望再次召开这样的会议。在第三次会议上，人们便自动将关注的重点放在了新文化的建设上，并对此提出许多有价值的建议。

总之，无论我们主观上怎样希望，情感总会以这样或那样的方式表现出来。负面情感是我们人类情感合理的、不可分离的组成部分，我们唯一能做的不是回避它，而是利用它，让它最终发挥更为积极的作用。为此，组织需要提供机会让人们将不满情绪坦露出来，也需要提供一种氛围让人们敢于坦露。

二、对不满情绪不恰当的应对方式

事实上，负面情绪的破坏性更多来自于不正确的应对方式。长久以来，王青一直觉得经理在分配任务时对自己不公，但当经理问他怎么样时，他又违心地说，没问题。可在心里他恨经理歧视自己，又恨自己没有勇气提出异议。直到有一天，当经理再次分配给他较多任务时，他突然爆发了。在场的所有人都感到不可思议，措手不及。结局是王勇辞职走人。当感到自己受到伤害时，组织中的人或是不愿打破现有的平静，或是为了保住面子，或是害怕引来更糟的后果，往往倾向于隐藏自己的不满。但这种隐藏带来两方面的不良后果。其一是对方往往还会重复同类行为，你所受伤害不会停止。因为在你没有明确反应的情况下，对方可能认为你并不在乎，根本不知道已经伤害了你；或者虽然知道伤害了你，但你的退让也会让对方明知故犯。其二，回避正面表达的结果一方面伤害自己，另一方面也在自己心里埋下了憎恨的种子，从而破坏与对方原有的关系。如果这种回避不断循环下去，隐藏的情绪就会不断积累，直到超出可控限度而爆发出来。这种爆发往往具有较大的破坏性，造成的后果往往难以挽回。所以面对负面情绪时，逃避是最不可取的方式。

随意发脾气是另一种不当的应对方式。研究表明，发火本身会引起发火者进一步的怒气。它不仅无助于平息个人的愤怒，而且容易引发对方的不理智行为。发怒时，人的言行往往过分，很容易伤害对方的自尊心，从而导致对方的反抗行为。或是使冲突尖锐化，以致于不可收拾；或是对方虽未对着干，但在心里恨得咬牙切齿，并会在某些时候以其他的方式将其怨气表现出来。在人们日益看重平等的今天，即使作为上级，随意向下级发脾气的方式也很少能有正面效果。生气常常是一种习惯，生气者忘记了或还没有发展出应对伤害的其他更为有效的方法。

三、处理自己不满情绪的最佳方法

对自己的不满情绪第一不能回避，第二不能冲动，而是从理智地正视问题开始。英国管理与培训专家威廉斯提出，在自己受到伤害时，应按以下几个步骤处理：

1、明确自己的目的。当不满情绪积累时，人们更想做的是惩罚和责备对方，让对方感到内疚或难堪；甚至更进一步，希望报复对方以解心头之气。但这不具有建设性。真正的目的应该是解决问题，是实现更为良好的合作关系。

2、界定问题。当别人的言行让我们恼怒或不满时，我们往往认定他们故意和我们过不去。但事实上问题不是任何一个人的，它是双方关系中出现的一个新问题。大多数时候，并不是哪个人要与我们过不去，别人对待我们的方式可能是由其习惯使然，这时他往往并没有意识到正在对我们构成伤害。也与我们对之的反应有关，他会根据我们的反应维持或是改变其对我们的言行和态度。

3、明确清晰的反馈。我们不应马上批评对方，更好的方式是告诉对方，他的某个行为或态度伤害了我们。不是说“你不应该如何如何”而是说“你刚才所做的某件事或说的某句话伤害了我”。反馈要针对具体事件而不对其人，即不能说“你这个人如何如何”。从一种关系的长远发展来说，把真实的感受告诉对方是非常有建设性的。即使这可能会使双方感到有些尴尬，但这种方式会使日后受益无穷。甚至我们可以说，这种坦言相告而又不伤人的方式是维持和发展任何长久关系（如婚姻、友谊和商务合作等）的最佳手段。

4、提出要求。向对方提出可实现的、具体的要求：改变其对我们的某种行为或态度。

四、处理他人不满情绪的最佳方法

关键是找出原因。一位经理要求秘书每周打出一份统计报告。结果经理发现，报告中有多处错误。但在平时，这位秘书的工作是非常认真的。经理本想找来秘书大发一通火，但他控制住了自己的情绪。待自己平静下来后，他同秘书谈问题的原因。秘书说：前任经理从来不要求打这些报告，对于这额外的工作，她感到恼火。于是这怨恨都被发泄在打字上。经过坦率的谈话后，经理对其工作负荷进行了一些调整。随后，他们的合作就比较顺利了。

对于他人潜在的不满，要善于觉察其先兆：和平时比有什么异常？然后尽量让其将心里话谈出来。但也有的人等不急已经开始发怒了。这时，有如下几个步骤可作为参考：

1、首先自己保持平静心情，不能以怒对怒。
2、让对方知道你的关心，仔细倾听他说些什么。
3、除非其蛮不讲理，否则听他将怒气发出来。
4、从对方角度想：他为什么会生气？他内心的想法是怎样的？
5、表示同情和理解：处在这样的情况下，许多人都会这样。
6、寻求解决问题的办法：“我们应该为这件事做些什么？你的建议是什么？

五、在特殊情况下，发怒具有积极效果

任何事情都不能绝对而论。在某些特殊情况下，比之其他方法，发怒具有更明确的效果。因为发怒能给人以震憾作用，给人以深刻印象。如果使用其他平和的方式难以让对方停止不当行为，发怒能让对方警觉起来，让对方知道：这件事对我们很重要。一位员工在办公室工作时间总爱讲话，经理提醒了几回效果不大。这时经理发火了，这位员工以后再没有犯同类错误。

此外，对某些人而言，被动、消极地退让、忍受会强化其攻击性行为，适当的发怒反而更有效果。一位保险公司主管爱发脾气，这天他一走进销售经理的办公室，就为一件事气恼地冲她喊叫，经理试图让他冷静下来，以便能平静地讨论这件事。可是主管仍旧怒气冲天。最后，这位经理也发起火来。经历了这次出乎意料的回敬之后，主管再也不随便发火了。不过发怒一定审慎使用，如果不能有把握地控制自己的情绪，最好不要采用。如果要使用发怒作为解决问题的手段时，需遵守以下原则：

1、只针对行为不针对人。
2、只针对当时的事件，不提过去旧帐。
3、绝对维护对方的人格和自尊，如不要涉及其家庭、民族、社会地位、宗教、外貌、说话方式及为人品格等。
4、在自己发火时，不要限制对方发火。
5、在发火之前，一定要找到对方过错的确凿证据。
6、让对方明确知道你为什么生气。
7、不将事情做绝，为自己和对方都留有回旋余地，以便过后还能和解。

总之，不满情绪存在于上下级之间，也存在于同事之间。作为组织中的管理者，要将不满情绪作为组织不可回避的现实来看待，一方面要处理和运用好自己的情绪，另一方面要鼓励员工将他们的怒气谈出来，同时也要教他们以积极的方式处理不满和怒气。如果能在组织中建立定期或不定期的沟通恳谈会（领导仅仅作为听众和平等参与者而不是发布指令者）制度，对化解不满情绪更为有效。建设性地处理组织中的不满情绪能够提高员工工作满意度，加强组织成员之间的沟通和信任，提高组织凝聚力和士气。（张鼎昆、陆昌勤）

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